پژوهش بررسي تعيين كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركز آموزشي درماني كوثر

پژوهش بررسي تعيين كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركز آموزشي درماني كوثر در 51 صفحه ورد قابل ويرايش

بيان مساله :

امروزه ارائه خدمت در كشورهاي توسعه يافته ، بخش مهمي از توليد ناخالص داخلي را تشكيل ميدهد . بدين ترتيب ارتقاي كيفيت و افزايش عملكرد از اهداف مهم اين دولتها مي باشد . سازمانهايي كه در بخش درماني فعاليت ميكنند دريافته اند كه نه تنها بايد از مشتريان خود مواظبت كنند ، بلكه بايد فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراكات خود از خدمات سازمان نظر خواهي كنند .بيماراني كه خدمت درماني دريافت ميكنند قبل از دريافت اينگونه خدمات نميتوانند نتيجه را مشاهده كنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشي از مشاهداتشان در باره ظاهر اينگونه سازمانها ، تجهيزات و ابزار كار ،محل ارائه خدمت ، چگونگي ارائه خدمت ، قيمت و ساير موارد ميباشد . بنابراين اندازه گيري كيفيت خدمات براي اين سازمانها امري حياتي است .

 كيفيت خدمت به عنوان ميزان و شاخص اختلاف بين ادراك مشتريان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگريسته ميشود .

طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتريان عمدتا بر اساس نيازهاي شخصي آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم كنندگان خدمت ، اظهار نظر ديگران و ارتباطهت خارجي تعيين ميگردد . وي با استفاده از 5 بعد كيفيت خدمات ابزاري را با نام servqual   ايجاد كرد .

درك جامع و دقيق از اثر اين عوامل مختلف براي خدمات بخش درماني بسيار مهم و مرتبط است. با همه مشكلاتي كه در تعريف و اندازه گيري كيفيت خدمت وجود دارد حركت مستمر به سوي تصميم گيري غير متمرگز در امر ارائه خدمات ايجاب ميكند كه معيارهاي روشن و هدفمند براي عملكرد تدوين شود تا بتوان بدان وسيله كيفيت خدمات را اندازه گيري ، كنترل و سرانجام بهبود بخشيد . (آراواتي & باركر 2007-ص 111-124)

1-2-اهميت پژوهش :

تجربيات در كشور ما حاكي از آن است كه كيفيت خدمت رساني در بخش بهداشت و درمان پاسخگوي نيازها و انتظارات مراجعه كنندگان نمي باشد . و در اين امر نقش مركز بهداشتي و درماني و بيمارستانها بسيار حساس بوده و جايگاه بسيار مهمي در بهبود كيفيت خدمت رساني دارند . بنابراين بيمارستانها به عنوان مهمترين موسسات بهداشتي و درماني بايد از نظر كيفيت خدمت رساني پيوسته مورد ارزيابي قرار گيرند تا بتوانند به موقع از وجود مشكلات احتمالي در زمينه هاي نيروي انساني ، تجهيزات ، تسهيلات و ... مطلع گردند و در صدد رفع آن برايند .

1-3-اهداف : 

هدف كلي :

تعيين كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركز آموزشي درماني كوثر

اهداف ويژه :

1-    تعيين كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركزآموزشي درماني كوثر در بعد ملموسات

2-    تعيين كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركزآموزشي درماني كوثردر بعد قابليت اطمينان

3-    تعيين كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركزآموزشي درماني كوثر در بعد پاسخگويي

4-  تعيين كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركزآموزشي درماني كوثر در بعد قابليت اعتماد وامنيت

5-    تعيين كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركزآموزشي درماني كوثر در بعد همدلي

هدف كاربردي :

انجام پژوهشي كه بتواند شكاف بين ادراك و انتظارات بيماران را انداره گيري نموده و با ارائه گزارش نتايح به مسئولين ذيربط آنها را در اتخاذ تصميمات راهبردي در جهت بهبود كيفيت خدمت رساني در ان مركز ياري دهند .

1-4-سوالات پژوهش :

1-   كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركز آموزشي درماني كوثر در بعد ملموسات چه اندازه است ؟

2-   كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركز آموزشي درماني كوثر در بعد قابليت اطمينان چه اندازه است ؟

3-   كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركز آموزشي درماني كوثر در بعد پاسخگويي چه اندازه است ؟

4--كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركز آموزشي درماني كوثر در بعد قابليت اعتماد وامنيت چه اندازه است ؟

5-كيفيت خدمت رساني از طريق به كارگيري مدل servqual در مركز آموزشي درماني كوثر  در بعد همدلي چه اندازه است ؟