پايان نامه و پروژه نهايي كارشناسي رشته: مديريت هتلداري

بررسي تاثير كيفيت خدمات بر ارزش ويژه نام تجاري از ديدگاه مصرف كننده در صنعت هتلداري

مطالعه موردي هتلهاي 4 و 5 ستاره گروه پارسيان در تهران

*ضميمه فايل پرسش و پاسخ در 205 صفحه

چكيده

در دنياي رقابتي امروز ، مشتريان در كانون اصلي توجه هتلها قرار دارند و وفاداري آنان عامل اصلي كسب مزيت رقابتي هتلها است . هدف از انجام پژوهش حاضر بررسي رابطه بين وفاداري مشتريان و يكي از متغيرهاي كليدي آن يعني كيفيت خدمات بوده و متغيرهاي اعتماد و رضايت مندي نيز به عنوان متغيرهاي واسطه مورد بررسي قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر نوع توصيفي است و براي سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طيف ليكرت هفت گزينه اي استفاده شده است . جامعه آماري مهمانان هتلهاي 4 و 5 ستاره گروه پارسيان در تهران بوده و حجم نمونه 67 برآورد شده كه براي انتخاب نمونه از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شده است . يافته پژوهش بيانگر وجود رابطه مثبت و معناداري ميان كيفيت خدمات و وفاداري مشتري است . بعلاوه يافته هاي اين پژوهش نشان مي دهد ، متغيرهاي اعتماد و رضايت مندي نقش ميانجي را در رابطه كيفيت خدمات و وفاداري ايــفا مي كنند و خود نيز تاثير مثبت و معناداري بر ايجاد وفاداري دارند.

واژه هاي كليدي :

وفاداري ، كيفيت خدمات ، رضايت مندي مشتري ، اعتماد.

 مقدمه

صنعت ميزباني و هتلداري به عنوان يك صنعت نياز به آموزش استانداردهاي مهمان داري مهارت فني ، دانش اصول خدمات دهي ، رعايت بهداشت ، توسعه منابع انساني ، اهميت روابط عمومي و حفظ كيفيت مطلوب غذا و نوشابه را دارد لازمه تحول بنيادين و ارتقاءهتلداري در ايران قبل الگوهاي رفتاري خاص از سوي مديران و پرسنل ، آموزش پرسنل و مديران ستادي و ميانه و انتقال الگوهاي رفتاري به پرسنل تحت امر مي باشد لذا رفتار پرسنل هتلها در برابر ميهمانان و گردشگران از اهميت ويژه اي برخوردار است به طوريكه جامعه و صنعت توريسم نيازمند آدمهاي توسعه يافته مي باشد .

مشتري مداري و مديريت مشتري مداري CRM يكي از رازهاي موفقيت سازمانها است سازمانها در جهت تامين اين موضوع به جنبه هاي مختلف فعاليتهاي خود كه يكي از آنها عرضه خدمات كيفي است بپردازد اصولاً در صنعت هتلداري خدمات دهي برتر با توجه به عوامل مختلفي حاصل مي شود.

عاملي ديگر كه مي تواند موجب افزايش خدمات دهي برتر گردد توجه به اصول كيفيت جامع است اصولاً در وضعيت هتلداري خدمات دهي برتر با توجه به عوامل مختلفي حاصل مي شود واين عوامل شامل توسعه منابع انساني ، روابط عمومي ، و TQM مديريت جامع كيفيت است .

 شما امروزه بر اثر تغييرات سريع اقتصادي ، سياسي ، اجتماعي و فرهنگي در سطح جهان با تغييرات بنيادي در ساختارهاي سازماني شركتهاي سرمايه گذاري در كليه مراحل توليد ، عرضه و عمليات بازاريابي مواجه هستيد . رقابت هاي شديد بين المللي براي جذب مشتري و ارتقاء سطح رضايتمندي با توجه به توليد انبوه ، باعث ظهور پديده جديدي تحت عنوان « هوشياري توده هاي مصرف كننــده » شده است كه قشــر جديدي را به عنوان « مصرف كننــدگان حرفه اي » پديد آورده است . اين مشتــريان حرفه اي تقاضا و انتظارات آنان در هيچ يك از موقعيت ها و فرصــتهاي زماني ثابت و كليشه اي نيست . انتظارات قابل تغيير آنان نسبت به اطــلاعات ارائه شده به آنها ، مقدار ، كيفيت ، قيمت در هر زمان ممكن است شما را دچار چالش كند و شرايط بازارداري و تاكتيكهاي حفظ مشتــري شما را با بحران روبرو نمايد . اينجاست كه در صنعت گردشگري نقش عامل انساني دو چندان مي شود و ديگر از توسعه فن آوري نوين و ساير عوامل دخيل در روند توليد خدمات كاري بر نمي آيد .لذا اين عامل انساني متخصص و آموز ش ديده است كه قادر خواهد بود خدمات و سرويسهايي را به مشتريان عرضه كند كه از « تضميــن كيفيت » برخوردار باشد . خدماتي كه به مشتــري تحت عنوان گردشگر يا مسافر به او ارائه مي شود همزمان كه توسط شما توليد مي گردد ، او مصرف مي كند . 

فهرست

چكيده ‌ط

فصل اول. ‌ي

. ‌ي

مقدمه. 1

بيان مسئله. 3

اهميت پژوهش و اهداف آن. 3

فرضيه هاي پژوهش... 4

فصل دوم. 5

تاريخچه. 6

وفاداري مشتري.. 6

كيفيت خدمات.. 6

كيفيت خدمات و نظام. 7

سطح تحليل. 8

رئوس رضايتمندي مشتري از نگاه مديران هتل. 20

تئوري هاي مرتبط با موضوع. 21

نتيجه گيري.. 25

مشتري مداري.. 27

پيشينه تحقيق. 30

خلاصه تاريخچه هتلهاي بررسي شده 31

هتل پارسيان استقلال. 31

هتل آزادي.. 33

هتل اوين.. 34

هتل پارسيان انقلاب.. 36

هتل كوثر. 37

فصل سوم. 40

روش پژوهش... 41

متغيرهاي پژوهش... 41

ابزار جمع آوري داده ها 42

تجزيه و تحليل اطلاعات.. 42

فصل چهارم. 43

بخش اول آمار توصيفي.. 44

بخش دوم آمار استنباطي.. 47

فصل پنجم. 50

بحث  و نتيجه گيري.. 51

پيشنهادها 53

ضمائم و منابع. 54

منابع. 60